La Experiencia del Cliente; que es, y porque es tan importante.

“El primer paso para superar las expectativas de tus clientes… es conocer esas expectativas”. (Roy H. Williams)

Actualmente, el concepto de la “Experiencia del Cliente” o del CX por sus siglas en inglés, está siendo considerado como el principal foco de atención de todas las marcas en los últimos años. Realmente, diversas organizaciones han decido abrazar el concepto, y reconocer la importancia que tiene el CX para alcanzar y sostener un elevado nivel de satisfacción y sentido de lealtad hacia nuestra marca entre todos nuestros consumidores. Necesitamos de una mentalidad centrada en el consumidor si realmente nos interesa alcanzar una ventaja competitiva sostenible como resultado de la experiencia del cliente en nuestras organizaciones.

De acuerdo con los expertos, la CX se define como “el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio.” Sin lugar a duda, a una mayor experiencia del cliente, representara mayor probabilidad de incrementar la retención de nuestros clientes, una mayor oportunidad de generar nuevos negocios, y una mayor probabilidad de incrementar nuestras ventas. Desde de mi punto de vista, y basado en mi experiencia como consumidor y como vendedor, la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye indudablemente una ventaja competitiva.

“Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta donde nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo todos los días, es mejorar al menos un poco cada aspecto de la Experiencia del Cliente.” (Jeff Bezos, Amazon)

Las organizaciones pueden aprovecharse de las múltiples ventajas que se producen cuando abrazamos realmente el concepto de la CX. Entre las más importantes quisiera destacar las que considero son mis “Top 5”.

Aumento de clientes: En un mundo dominado por las redes sociales, necesitamos aprovechar cada una de ellas para fomentar una mayor confianza por parte de nuestros clientes. Como parte del proceso de “mapping” de experiencias, debemos asegurarnos de que nuestros consumidores obtengan una experiencia maravillosa desde el primer punto de contacto. Es allí, en esa primera interacción en donde podemos comenzar a construir una relación a largo plazo, que a su vez nos permita recibir una sólida retroalimentación de su parte.

Aumento del compromiso del cliente: Para lograr alcanzar la confianza de nuestros clientes, primero necesitamos tener una total apertura y transparencia de nuestros procesos. No cabe duda de que los consumidores confían en aquellas organizaciones que conocen en realidad. Este proceso de interacción entre ambos elementos fomentara un mayor nivel de participación en el desarrollo de relaciones mutuamente beneficiosas. Sin una