La Experiencia del Cliente; que es, y porque es tan importante.



“El primer paso para superar las expectativas de tus clientes… es conocer esas expectativas”. (Roy H. Williams)


Actualmente, el concepto de la “Experiencia del Cliente” o del CX por sus siglas en inglés, está siendo considerado como el principal foco de atención de todas las marcas en los últimos años. Realmente, diversas organizaciones han decido abrazar el concepto, y reconocer la importancia que tiene el CX para alcanzar y sostener un elevado nivel de satisfacción y sentido de lealtad hacia nuestra marca entre todos nuestros consumidores. Necesitamos de una mentalidad centrada en el consumidor si realmente nos interesa alcanzar una ventaja competitiva sostenible como resultado de la experiencia del cliente en nuestras organizaciones.


De acuerdo con los expertos, la CX se define como “el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio.” Sin lugar a duda, a una mayor experiencia del cliente, representara mayor probabilidad de incrementar la retención de nuestros clientes, una mayor oportunidad de generar nuevos negocios, y una mayor probabilidad de incrementar nuestras ventas. Desde de mi punto de vista, y basado en mi experiencia como consumidor y como vendedor, la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye indudablemente una ventaja competitiva.


“Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta donde nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo todos los días, es mejorar al menos un poco cada aspecto de la Experiencia del Cliente.” (Jeff Bezos, Amazon)


Las organizaciones pueden aprovecharse de las múltiples ventajas que se producen cuando abrazamos realmente el concepto de la CX. Entre las más importantes quisiera destacar las que considero son mis “Top 5”.


Aumento de clientes: En un mundo dominado por las redes sociales, necesitamos aprovechar cada una de ellas para fomentar una mayor confianza por parte de nuestros clientes. Como parte del proceso de “mapping” de experiencias, debemos asegurarnos de que nuestros consumidores obtengan una experiencia maravillosa desde el primer punto de contacto. Es allí, en esa primera interacción en donde podemos comenzar a construir una relación a largo plazo, que a su vez nos permita recibir una sólida retroalimentación de su parte.


Aumento del compromiso del cliente: Para lograr alcanzar la confianza de nuestros clientes, primero necesitamos tener una total apertura y transparencia de nuestros procesos. No cabe duda de que los consumidores confían en aquellas organizaciones que conocen en realidad. Este proceso de interacción entre ambos elementos fomentara un mayor nivel de participación en el desarrollo de relaciones mutuamente beneficiosas. Sin una solida propuesta de valor, nuestros clientes no estarán en posición de compartir sus necesidades reales con la organización. Sin esta información no seremos capaces presentar nuevas y renovadas alternativas de productos y servicios.


Aumento de la lealtad y retención de los clientes: Nuestros clientes están constantemente buscando productos y servicios de alta calidad, a un precio competitivo, como resultado de sentir que la organización esta comprometida en proveer un valor extra a través de las interacciones. Así que, aquellas organizaciones que proporcionen ese valor extra serán recompensadas con un mayor sentido de lealtad a largo plazo.


Mejora de la gestión de crisis: El sentido de confianza representa uno de los principales pilares de una gran experiencia del cliente. Los clientes que confían en una organización es altamente probable que comuniquen cualquier queja directamente a la organización. Dándole la oportunidad a estos de desarrollar las estrategias necesarias para manejar de forma exitosa la reputación de su marca.

Finalmente, una excelente CX puede producir una Reducción del Costo del Servicio y la


Comercialización: Cuando nuestro enfoque está totalmente en proveer la mejor experiencia del cliente se pueden lograr puntos de control incorporados, que apoyen a la organización en alcanzar un enfoque de comercialización más centrado en el cliente. Cuando una organización dedica tiempo y espacio a recopilar datos, y con base en esos datos analizan su negocio, y comprenden la dinámica del mercado, esto trae como resultado una reducción indirecta de los costos operacionales, mientras que aumentan las ventas y la satisfacción del cliente.


“Las estadísticas sugieren que cuando los clientes se quejan, los dueños y gerentes deberían alegrarse. Porque un cliente que se queja representa una gran oportunidad para hacer más negocios”. (Zig Ziglar)


Una de mis citas favoritas de Peter Druker es la siguiente; “La mejor estructura no garantizará los resultados ni el rendimiento. Pero la estructura equivocada es una garantía de fracaso.” Para poder mantener una excelente Experiencia del Cliente, necesitamos poder medir esa experiencia. Pero una verdadera experiencia del cliente requiere más que una métrica como “satisfacción del cliente: positiva”. Aquellos sobre los cuales recae la responsabilidad de mantener y mejorar la experiencia del cliente de una marca, necesitan profundizar sobre cuáles serán los indicadores de rendimiento que hablarán con claridad sobre la CX de su organización. Es imprescindible determinar cómo cada punto de interacción entre nuestra marca y nuestros clientes, contribuirán a la experiencia global de nuestros productos o servicios.


La exhortación hoy es a reconocer el poder que tiene la Experiencia del Cliente en nuestras organizaciones, y al mismo tiempo es un llamado al diseño, desarrollo e implementación de las estrategias necesarias que apoyen a un crecimiento constante de nuestro nivel de Experiencia del Cliente.


“Hemos entrado en la era del cliente. Hoy en día, brindar a los clientes una experiencia excepcional es esencial para construir lealtad y una marca duradera”. (Jerry Gregoire)


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